Vigtige CRM-funktioner til virksomheden:

Et CRM-system rummer en lang række funktioner, som bør implementeres trinvist, alt afhængigt af den enkelte virksomheds prioriteter. Som en hjælp til at definere virksomhedens prioriteter gennemgås hovedfunktionerne nedenfor.

Trinnene til en vellykket CRM-implementering:

Vi har sammensat en detaljeret checkliste, som du kan bruge som køreplan, så du er sikker på, at du ikke glemmer noget under planlægningen af CRM-systemet.

Optimering af kundedataene i virksomheden:

Hvis CRM-systemet skal være en succes, er det nødvendigt at virksomheden lægger stor vægt på dataenes kvalitet. Ufuldstændige eller forældede adresser, prislister og retningslinjer for forhandlinger er nemlig ikke blot irriterende for salgs- og kundeserviceafdelingerne, men giver også kunderne et indtryk af, at virksomheden ikke har styr på tingene. Med denne checkliste gennemgås det, hvordan man kan imponere kunderne med sin kompetence og professionalisme vha. en database, som er vedligeholdt omhyggeligt.

Motiver medarbejderne til at yde god kundeservice:

Selv de bedste CRM-strategier er ikke meget værd, hvis medarbejderne ikke støtter op om dem. Med denne checkliste gennemgås det, hvilke værktøjer der er vigtige i forbindelse med motivering af medarbejderne, fordi vi alle sammen ved, at det kun er muligt at yde god kundeservice, hvis hele virksomheden arbejder sammen om det. 

CRM-undersøgelse fra IBM:

IBM's undersøgelse af kundeoplevelser fra 2005 blev foretaget i samarbejde med OgilvyOne worldwide™. Det fremgår af den, at det aldrig har været sværere at sikre kundernes loyalitet. Vha. eksempler illustreres det, at integrationen mellem forholdet til kunderne og resten af virksomheden gør en stor forskel – dvs. at kundeforholdene er afhængige af, hvor hurtige, enkle, effektive og driftsikre virksomhedens øvrige processer er.

Contacts – ensartet håndtering af virksomhedsdata overalt i organisationen:

Vedligeholdelse af adresser. Tildeling af læse- og skriveadgang. Virksomhedsdata og data om kontaktpersoner kan bruges af alle i organisationen.

Med modulet til kontaktpersoner får du en effektiv måde at registrere og vedligeholde kunders, leverandørers og forretningspartneres adresser. Dermed spares der tid i forbindelse med søgninger, så omkostningerne reduceres, og produktiviteten forbedres.

Portal – centraliseret adgang og nemme søgefunktioner til alle Notes-programmer:

Du får overblik over opgaver, e-mail og aftaler, og det er nemt at finde oplysninger. Dermed kan du handle øjeblikkeligt. Portalen udgør en centraliseret brugerflade til Notes-miljøet, kan tilpasses de enkelte brugere og er et effektivt værktøj til søgninger i flere databaser. Du kan bruge den til at forbedre produktiviteten og resultaterne.

Workflow – effektiv administration af formularer, aktiviteter og programmer:

Definition af arbejdsgangene. Kontrol over processerne. Hurtige beslutninger. GEDYS 7-modulet til arbejdsgange er et effektivt værktøj til tilknytning og automatisering af organisationens processer. Modulet kan bruges til at opnå hurtigere svartider og større konkurrencedygtighed på markeder, som hurtigt ændrer sig.

Schedule – proaktiv planlægning for enkeltpersoner og grupper:

Koordinering af aftaler. Reservering af resurser. Overblik over kapaciteten. Modulet til planlægning er et effektivt værktøj til at planlægge aftaler, reservere resurser og foretage en mere synlig administration af gruppeaftaler. Det kan desuden bruges til at forbedre produktiviteten og fleksibiliteten.

Office – elektroniske profiler og fleksibel dokumentstyring:

Arkivering, visning og kontrol af alle aktiviteter for kunder, leverandører, potentielle kunder og forretningspartnere. Kontormodulet er et effektivt værktøj til styring af dokumenter, processer og information. Det gør det muligt at anvende alle oplysninger om opkald, møder og korrespondance samt en række formularer effektivt.

Sales – professionel support og rådgivning i forbindelse med salg, prognosticering, rapportering og salgskanalen:

Tag muligheder. Opnå kontrol over salgsprocesserne. Opret tilbud. Salgsmodulet er et effektivt værktøj til administration af salgsmuligheder og -prognoser. Det kan bruges til at planlægge, udføre og overvåge salgsprocesserne, som kan defineres enkeltvis. Med salgsmodulet kan du yde sælgerne effektiv support og derfor øge produktiviteten og omsætningen.

Service – ITIL-baseret kundesupport og klagehåndtering:

Vha. automatisering af vigtige serviceprocesser opnås der mere effektive it-processer, bedre service og færre risici, hvilket fører til bedre systemtilgængelighed og mindre nedetid for brugerne. GEDYS IntraWare 7-modulet til service rummer velgennemprøvede ITIL-processer, så serviceafdelingen kan fungere optimalt. De module GEDYS 7 Service met geïntegreerde ITIL Best Practices geeft u bewezen ITIL-processen voor de optimale inzet van uw serviceteam.

Marketing – kampagnestyring og -evaluering:

Nøjagtig udvælgelse af målgrupper, kommunikation med eksisterende og potentielle kunder samt måling af resultaterne af marketingkampagnerne. GEDYS 7-modulet til marketing er et effektivt værktøj til marketing- og salgsafdelingen. Du kan bruge det til at gøre marketingkampagnerne mere effektive.

CRM-definitioner og positionering eller: Hvis opgaver og mål påvirkes i virksomheden – og hvordan?

I en CRM-løsning (Customer Relationship Management) integreres alle salgsfunktionerne – herunder relaterede virksomhedsprocesser, kommunikationsveje og afdelinger, fx indkøbs-, marketing-, salgs og serviceafdelingerne. Der lægges vægt på hver eneste gang, der er kontakt til kunderne – under hele kundelivscyklussen. Kunderne skal derfor ydes en god service under hele samarbejdet. I dette kapitel: CRM er et udtryk og en platform for virksomhedsfilosofien, de aktuelle indflydelser og behov – CRM er et must. CRM-strategier: konkret definition af fordele, grundliggende CRM-målsætninger, CRM-principper og -mottoer.

CRM-styring og CRM-projektgruppen eller: Hvilke funktioner og stillinger er der brug for?

Der skal være en medarbejder, som er ansvarlig for kunder og kundeforhold, og som arbejder på at positionere CRM-funktionen strategisk korrekt og at udvide dette område i virksomheden. Det er især vigtigt, at vedkommende har den nødvendige autoritet til at tage beslutninger. I dette kapitel: Fastholdelse af CRM i virksomheden – CRM-projektsponsoren, ekspertise inden for projektledelse, den CRM-ansvarlige, bemyndigelser og autoritet, ansvar, nøglekompetencer, krav til planlægningen.

Projektstart og udvælgelse af CRM-partnere:

Det er nødvendigt at foretage omfattende forberedelser til projektstarten og udvælgelsen af løsnings- og serviceudbydere. Det kan være en god ide at samarbejde med en erfaren konsulent i denne fase, også for CRM-udbyderen.

I dette kapitel: Driftsmæssige fordele for de enkelte afdelinger – offentliggørelse og promovering af projektet internt i virksomheden, intern beskrivelse og prioritering af krav, indhentning af tilbud, sammenligning af tilbud og udvælgelse af udbyder, præsentationsrunder, testinstallation og præsentation med detaljeret og bindende beskrivelse af løsningen.

Den faktiske CRM-implementering: organisationsmæssig og indholdsmæssig/teknisk implementering:

Under implementering af CRM-løsningen kræves det, at projektledelsen er ekstremt professionel. Sammenlignet med andre it-projekter er "den menneskelige faktor" særlig vigtig og skal derfor tages med i overvejelserne. Lig fra formulering af strategien til platformen er oppe og køre. I dette kapitel: Den organisationsmæssige implementering med strategier og definition af de driftsmæssige mål samt indholdsmæssig/teknisk implementering.

Investeringsafkastet for CRM-løsningen: kvalitative og kvantitative faktorer og udregninger:

I denne fase vil vurderingerne fra analytikere, specialister, konsulenter og udbydere spænde fra konklusioner som "fuldstændigt umuligt" over "denne vurdering er ikke nødvendig, da CRM altid betaler sig" til "det er altid vigtigt klart at kunne påvise investeringsafkastet for CRM-software". Indhold: Tabel med standardpunkter for investeringsafkast, konkret projekt-specifik tabel over investeringsafkastet (for dele af CRM-løsningen) med budgetterede og faktiske værdier og de følgende resultater, liste over omkostninger og en endelig analyse af investeringsafkastet.

Kan CRM-løsningen fungere effektivt uden Lotus Notes?

I kraft af adskillige og fortsatte udviklinger, behøver virksomhederne ikke længere lade sig afskrække pga. implementering af software, som understøttes af CRM-løsningen – heller ikke pga. økonomiske betænkeligheder. Med IBM Lotus Notes får virksomhederne en økonomisk platform til CRM-løsningen. I dette kapitel: Udnyttelse af Lotus Notes, Lotus Notes som udgangspunkt, frit valg mellem moduler/ekstrafunktoner, mulighed for opgraderinger til Notes-baserede CRM-løsninger, kontakt: tilknytning af alle former for kommunikation til CRM-løsningen.