 ITIL-kompatibel support og klagehåndtering til IBM Lotus DominoVha. automatisering af vigtige serviceprocesser opnås der mere effektive it-processer, bedre service og færre risici, hvilket fører til bedre systemtilgængelighed og mindre nedetid for brugerne. GEDYS IntraWare 7-modulet til service rummer velgennemprøvede ITIL-processer, så serviceafdelingen kan fungere optimalt. OversigtOptimering af service og support
Komplette beholdningsoplysninger
Styring af serviceniveauer
Yderligere materiale (in English)Brochure om GEDYS IntraWare 7-servicemodulet (PDF)
Præsentation af GEDYS IntraWare 7-servicemodulet (PDF)
Optimering af service og supportMed GEDYS-modulet til service opnår du bedre kvalitet og kortere svartider i service- og supportafdelingen. Vha. klart definerede processer kan du administrere adskillige hændelser og forbedre behandlingen og kvaliteten af resultaterne. Hvad enten der modtages anmodninger via telefon, fax, e-mail eller internettet, tildeles de automatisk et servicenummer. Behandlingsrækkefølgen defineres vha. prioriteringslister. Hvis det registreres, at en frist er overskredet, startes en funktion til styring af eskaleringssupport automatisk. Så snart der modtages en serviceanmodning, kontrolleres det, om der findes en supportkontrakt, og givet fald, hvilken type kontrakt der er tale om. Serviceanmodningerne registreres direkte i denne kontrakt. Du kan finde løsninger vha. den integrerede funktion til at søge efter løsninger i vidensdatabaserne. Herefter skal du ganske enkelt overføre løsningerne til problemerne eller ekspertviden til serviceanmodningerne og sende disse til kunden ved blot at klikke en enkelt gang med musen. Vha. analyser af hændelserne kan du fastslå årsagen til problemet, finde løsninger og videresende oplysningerne, så I proaktivt kan finde måder at undgå problemet på. Med funktionen til problemstyring kan du gruppere gentagne hændelser og definere alvorlige problemer.
Komplette beholdningsoplysningerGEDYS IntraWare 7-servicemodulet kan bruges til at registrere og styre hele virksomhedens beholdning. Du kan angive enkelte enheder, møbler, udstyr og software og tildele dem til medarbejdere eller kunder. Når der modtages serviceanmodninger, har medarbejderne dermed adgang til komplette data om hardware- og softwarebeholdningen.
Styring af serviceniveauerMed servicemodulet kan du definere en detaljeret struktur for serviceydelserne i serviceniveauaftalerne. Der kan også oprettes tilknytninger mellem kunderne og interne serviceudbydere (OLA'er) og mellem serviceudbyderne og en ekstern udbyder (underaftaler). Med servicekataloget får du et overblik over alle serviceydelserne, herunder kontrakter, kontrakttyper og brug samt svartider. Anmodningerne posteres i de enkelte kontrakter, så regnskabsføringen kan baseres på dem.
SammendragService Desk – ét enkelt kontaktpunkt i forbindelse med problem- og hændelsesstyring Konfigurerbare dokumenter til alle slags hændelser, fx anmodninger, klager osv. Selvbetjening vha. serviceanmodninger via internettet Brugervenlig brugerflade med alle vigtige data lige ved hånden og mulighed for at starte alle de vigtigste funktioner med et enkelt klik Registrering af support vha. en funktion til hurtig, guidebaseret registrering af telefonhenvendelser Påmindelsesfunktion til manglende nøgleopgaver Automatisk håndtering af indkommende e-mail og faxer baseret på referencenumre ITIL-baserede arbejdsprocesser og kontrol af arbejdsgangen Prioriteringen afhænger af en matrix, som er baseret på følgerne og, hvor presserende sagen er, og der er en funktion til automatisk eskalering af henvendelserne Kategorisering og tildeling af oplysninger om kontrakter, lagerbeholdning, producenter, leverandører og support fra tredjepart Aktiviteter: Videresendelse/underretning Genindsendelse E-mail-overførsel og tildeling til referencenummer Hændelser Søgning efter og arkivering af løsninger Selvbetjening med sporing af behandlingsstatussen via internettet Analyser og evalueringer til at afgøre, hvad årsagerne til problemerne er, og finde løsninger på dem Oprettelse af processer: E-mail fra skabeloner, fx forslag til løsninger, bekræftelse af modtagelse osv. Telefonmeddelelser Besøgsrapporter Kalenderposter Opgaver Dokumenter Videnshåndtering til diagnosticering og problemløsningHåndtering af alle typer viden Selvbetjening vha. internetbaserede søgninger efter løsninger Arkivering af beskrivelser og resultater for de enkelte referencenumre Funktion til frigivelse af ny viden Dokumenter tildeles versioner Funktioner til revidering, arkivering og sletning Kontraktstyring og styring af serviceniveauer Servicekatalog med alle udbudte serviceydelser, bl.a. definition af serviceydelser og kontraktskabeloner Styring af forskellige kontrakttyper: Aftaler mellem kunder og producenter (serviceaftaler med forskellige niveauer) Aftaler mellem kunder og den interne serviceudbyder (OLA'er) Aftaler mellem serviceudbyderen og en ekstern udbyder (underaftaler) Konfigurerbare kontraktdokumenter med standardindhold: Formål og type (serviceaftaler med forskellige niveauer, OLA'er, underaftaler eller andre typer) Kontraktpartner, kontraktgodkendelse Beskrivelse af serviceydelser og kontraktvilkår Serviceydelsernes tilgængelighed (dage, tidspunkter) Eskaleringsstyring (svartider) Signaturer Udskrivning af kontrakter vha. MS Word Advarselsfunktion, hvis antallet af anmodninger/hændelser, betingelser osv. overskrides Beholdnings- og konfigurationsstyring Beholdningskategorierne kan defineres frit, fx anlæg, møblement, licenser, køretøjer osv. De enkelte komponenter (konfigurationselementer) udgør de mindste enheder, fx mus, tastaturer, skærme Gruppering af de enkelte komponenter, så der kan skabes et system, fx Hans Larsens arbejdsplads Tildeling af kontrakter til de enkelte komponenter eller systemer Konfigurationen muliggør individuelle forbedringer Generelt Kan konfigureres, ændres og udvides Håndtering af alle slags referencenumre Tilknytning af alle slags serviceprocesser 100% ITIL-kompatibel – ITIL-kompatibel software, som understøtter Service Desk-funktionerne og -processerne SLM, IM, CoM og PM | 
Worldwide
German Sites
UK
Finland
Norway
Sweden
Netherlands
